Закон о защите прав потребителей
или как грамотно отстаивать свои права в магазине
Статья поможет покупателю не попасться на уловки недобросовестных продавцов. И научит правильно "качать" права в магазине, опираясь на законодательство.
Практически все покупатели сталкивались с несправедливым отношением сотрудников магазинов. Продавцы уже научились так отвечать потребителям в спорных ситуациях, что те и не задумываются о нарушении своих прав. Давайте разберемся, как законодательство РФ помогает решить возникшие трудности, если договориться с продавцом не получается. Рассмотрим 10 распространенных ситуаций, которые наверняка случались с каждым покупателем. Все разъяснения прав ссылаются на статьи «Закона о правах потребителя»
ТОП-10 неправомерных действий продавцов
Ситуация первая
Покупатель приобрел одежду, например брюки или куртку, но обнаружил плохо прошитый шов. Признаки брака на лицо. Покупатель хочет сдать вещь обратно и получить свои деньги. Продавец же не намерен возвращать всю сумму, так как стоимость вещи снизилась из-за ее использования.
Права покупателя
В данной ситуации продавец прав. Согласно статье 21 рассматриваемого закона, из полной стоимости товара может быть удержана некоторая сумма, в качестве компенсации за его использование. То есть, если покупатель какое-то время носил одежду, а потом вдруг обнаружил брак, то продавец может удержать часть от суммы, уплаченной изначально.
Ситуация вторая
Покупатель приобретает одежду, но через какое-то время обнаруживает в ней брак. Некачественный товар покупатель относит обратно в магазин и просит вернуть деньги. При этом замена бракованной вещи на более качественную покупателя не интересует. Продавец утверждает, что магазин деньги не возвращает, есть только возможность обмена.
Права покупателя
Статья 18 дает покупателю право выбора: запросить обмен некачественной вещи на новую, либо потребовать вернуть деньги. Продавец не может навязывать обмен товара.
Ситуация третья
В магазине приобретен новый смартфон с гарантией. До выхода гарантийного срока аппарат приходит в негодность из-за заводского брака. Покупатель планирует обменять бракованный смартфон на новый. Либо потребовать обратно свои деньги. Продавцы согласны на оба варианта, но деньги вернут исходя из суммы, указанной в чеке. Хотя смартфон на момент возврата значительно подорожал.
Права покупателя
Цена покупки, подлежащей возврату, определяется на момент её замены. Но если магазин отвечает отказом, то цену бракованного товара и цену товара передаваемого взамен определяет суд. Общаться с магазином лучше в письменной форме. Если покупатель требует возврата денег, то магазину отводится 10 дней, чтобы удовлетворить претензию. В случае замены товара, магазину дается всего неделя. Однако, если в магазине отсутствует данный товар, срок его замены продляется на месяц.
Ситуация четвертая
Товар оказался некачественным, а покупатель выбросил чек. Как вернуть покупку в магазин, если без чека продавцы отказываются её принимать?
Права покупателя
Статья 25 гласит: отсутствие чека не дает магазину право не принимать претензии по возврату товара (даже качественного). Запросите у продавцов копию чека, сообщив дату и время покупки. Либо подтвердите факт приобретения товара иным способом: предоставьте свидетелей покупки, гарантийный талон или фирменную упаковку.
Ситуация пятая
Магазин отказывается ремонтировать (либо посодействовать в ремонте) проданную вещь ненадлежащего качества, направляя покупателя к производителю.
Права покупателя
Раз магазин продал бракованный товар, значит, именно он несет за него ответственность. Покупатель вправе обращаться за ремонтом, куда сам пожелает: в сервисный центр, в магазин или к производителю.
Ситуация шестая
Купленные продукты оказались испорченными и просроченными. Продавцы сообщают, что у производителя так заведено: указывать срок годности с запасом. Поэтому можно не бояться употреблять купленные продукты.
Права покупателя
Употребление просроченных продуктов опасно для здоровья и жизни. Высказывание продавцов о продленных сроках – не более чем уловка. Просроченный товар обязаны принять обратно и вернуть деньги, так как его вообще запрещено продавать. Смело сдавайте такие продукты обратно в магазин! Как правило, сотрудники магазина признают свою вину, и возвращают деньги с извинениями. Но, есть и такие продавцы, которые упорствуют. Если просроченные продукты принять отказались – жалуйтесь в Роспотребнадзор.
Ситуация седьмая
На распродаже одежды приобретена вещь, у которой впоследствии обнаружился брак. Продавцы сообщают, что возврат вещи невозможен.
Права покупателя
Торговля качественными вещами со скидкой и есть распродажа. Цену могли снизить в связи с прошедшими на товар сезоном или модой. В этом случает вернуть товар реально. Однако, если вещь была уценена из-за ее брака, о наличии которого магазин обязан был упомянуть (приклеить бирку с информацией о дефекте, и т.д) , и покупатель был информирован об этом, то сдать или обменять вещь не получится. Так же обстоят дела с секонд-хендами. Товары, бывшие в употреблении нельзя сдать, ссылаясь на брак или на немодный фасон.
Ситуация восьмая
Покупатель внес предоплату за товар, но не получил его в срок. Продавцы просят подождать.
Права покупателя
Здесь уже покупатель сам решает, подождать ему или обратиться в магазин с претензией. У магазина можно потребовать вернуть предоплату, возместить убытки, связанные со сроком доставки (если таковые имеются). Кроме того, можно получить неустойку в размере о,5 от суммы предоплаты. Если требования не будут выполнены, покупатель вправе подать в суд на магазин. Тогда можно получить ещё и компенсацию за моральные страдания.
Ситуация девятая
Покупателю уже надоело выяснять отношения с магазином, который не реагирует его на претензии и требования.
Права покупателя
Обращайтесь в суд! Суда бояться не надо, покупателю это только на руку. Во-первых, потребитель освобожден от госпошлины. Во-вторых, если суд встанет на сторону покупателя, то можно получить 50% от штрафа, который наложат на магазин за то, что он отказал покупателю в его законных требованиях. Также потребителю должны компенсировать моральный ущерб и уплатить пени в размере 1% от цены покупки за каждый просроченный день. Судебные издержки также оплатит магазин. Закон хорошо защищает потребителя. Поэтому, если магазин не собирается возвращать деньги, обменивать бракованный товар и соблюдать права покупателя, обращайтесь за защитой именно в суд.
Ситуация десятая
Девушка приобрела в магазине пальто, но, померив дома, поняла, что оно ей не идет. Хочет сдать покупку обратно и вернуть деньги. Продавец заявил, что мерить, как следует, нужно было в магазине. Теперь деньги не вернут, потому что вещь хорошего качества.
Права покупателя
Девушка может возвратить или обменять пальто в течение двух недель. Только пальто будет нельзя носить, отрезать бирки, пломбы и фабричные ярлыки. А вот если товар бракованный сдать его можно в течение двух лет.
Покупатель приобрел одежду, например брюки или куртку, но обнаружил плохо прошитый шов. Признаки брака на лицо. Покупатель хочет сдать вещь обратно и получить свои деньги. Продавец же не намерен возвращать всю сумму, так как стоимость вещи снизилась из-за ее использования.
Права покупателя
В данной ситуации продавец прав. Согласно статье 21 рассматриваемого закона, из полной стоимости товара может быть удержана некоторая сумма, в качестве компенсации за его использование. То есть, если покупатель какое-то время носил одежду, а потом вдруг обнаружил брак, то продавец может удержать часть от суммы, уплаченной изначально.
Ситуация вторая
Покупатель приобретает одежду, но через какое-то время обнаруживает в ней брак. Некачественный товар покупатель относит обратно в магазин и просит вернуть деньги. При этом замена бракованной вещи на более качественную покупателя не интересует. Продавец утверждает, что магазин деньги не возвращает, есть только возможность обмена.
Права покупателя
Статья 18 дает покупателю право выбора: запросить обмен некачественной вещи на новую, либо потребовать вернуть деньги. Продавец не может навязывать обмен товара.
Ситуация третья
В магазине приобретен новый смартфон с гарантией. До выхода гарантийного срока аппарат приходит в негодность из-за заводского брака. Покупатель планирует обменять бракованный смартфон на новый. Либо потребовать обратно свои деньги. Продавцы согласны на оба варианта, но деньги вернут исходя из суммы, указанной в чеке. Хотя смартфон на момент возврата значительно подорожал.
Права покупателя
Цена покупки, подлежащей возврату, определяется на момент её замены. Но если магазин отвечает отказом, то цену бракованного товара и цену товара передаваемого взамен определяет суд. Общаться с магазином лучше в письменной форме. Если покупатель требует возврата денег, то магазину отводится 10 дней, чтобы удовлетворить претензию. В случае замены товара, магазину дается всего неделя. Однако, если в магазине отсутствует данный товар, срок его замены продляется на месяц.
Ситуация четвертая
Товар оказался некачественным, а покупатель выбросил чек. Как вернуть покупку в магазин, если без чека продавцы отказываются её принимать?
Права покупателя
Статья 25 гласит: отсутствие чека не дает магазину право не принимать претензии по возврату товара (даже качественного). Запросите у продавцов копию чека, сообщив дату и время покупки. Либо подтвердите факт приобретения товара иным способом: предоставьте свидетелей покупки, гарантийный талон или фирменную упаковку.
Ситуация пятая
Магазин отказывается ремонтировать (либо посодействовать в ремонте) проданную вещь ненадлежащего качества, направляя покупателя к производителю.
Права покупателя
Раз магазин продал бракованный товар, значит, именно он несет за него ответственность. Покупатель вправе обращаться за ремонтом, куда сам пожелает: в сервисный центр, в магазин или к производителю.
Ситуация шестая
Купленные продукты оказались испорченными и просроченными. Продавцы сообщают, что у производителя так заведено: указывать срок годности с запасом. Поэтому можно не бояться употреблять купленные продукты.
Права покупателя
Употребление просроченных продуктов опасно для здоровья и жизни. Высказывание продавцов о продленных сроках – не более чем уловка. Просроченный товар обязаны принять обратно и вернуть деньги, так как его вообще запрещено продавать. Смело сдавайте такие продукты обратно в магазин! Как правило, сотрудники магазина признают свою вину, и возвращают деньги с извинениями. Но, есть и такие продавцы, которые упорствуют. Если просроченные продукты принять отказались – жалуйтесь в Роспотребнадзор.
Ситуация седьмая
На распродаже одежды приобретена вещь, у которой впоследствии обнаружился брак. Продавцы сообщают, что возврат вещи невозможен.
Права покупателя
Торговля качественными вещами со скидкой и есть распродажа. Цену могли снизить в связи с прошедшими на товар сезоном или модой. В этом случает вернуть товар реально. Однако, если вещь была уценена из-за ее брака, о наличии которого магазин обязан был упомянуть (приклеить бирку с информацией о дефекте, и т.д) , и покупатель был информирован об этом, то сдать или обменять вещь не получится. Так же обстоят дела с секонд-хендами. Товары, бывшие в употреблении нельзя сдать, ссылаясь на брак или на немодный фасон.
Ситуация восьмая
Покупатель внес предоплату за товар, но не получил его в срок. Продавцы просят подождать.
Права покупателя
Здесь уже покупатель сам решает, подождать ему или обратиться в магазин с претензией. У магазина можно потребовать вернуть предоплату, возместить убытки, связанные со сроком доставки (если таковые имеются). Кроме того, можно получить неустойку в размере о,5 от суммы предоплаты. Если требования не будут выполнены, покупатель вправе подать в суд на магазин. Тогда можно получить ещё и компенсацию за моральные страдания.
Ситуация девятая
Покупателю уже надоело выяснять отношения с магазином, который не реагирует его на претензии и требования.
Права покупателя
Обращайтесь в суд! Суда бояться не надо, покупателю это только на руку. Во-первых, потребитель освобожден от госпошлины. Во-вторых, если суд встанет на сторону покупателя, то можно получить 50% от штрафа, который наложат на магазин за то, что он отказал покупателю в его законных требованиях. Также потребителю должны компенсировать моральный ущерб и уплатить пени в размере 1% от цены покупки за каждый просроченный день. Судебные издержки также оплатит магазин. Закон хорошо защищает потребителя. Поэтому, если магазин не собирается возвращать деньги, обменивать бракованный товар и соблюдать права покупателя, обращайтесь за защитой именно в суд.
Ситуация десятая
Девушка приобрела в магазине пальто, но, померив дома, поняла, что оно ей не идет. Хочет сдать покупку обратно и вернуть деньги. Продавец заявил, что мерить, как следует, нужно было в магазине. Теперь деньги не вернут, потому что вещь хорошего качества.
Права покупателя
Девушка может возвратить или обменять пальто в течение двух недель. Только пальто будет нельзя носить, отрезать бирки, пломбы и фабричные ярлыки. А вот если товар бракованный сдать его можно в течение двух лет.
Также существуют товары, которые обменять или вернуть нельзя. Среди них лекарства, косметика, нижнее белье, колготки, и др. Поэтому, покупая в аптеке лекарство, не забывайте смотреть на его срок годности.
Обман с ценами: о чем нужно знать
Закон гласит: продавец обязан четко проинформировать потребителя о продаваемом товаре. В том числе и о цене. Ведь зачастую именно ценник является решающим фактором в совершении покупки. Но что делать, если покупатель взял товар, полагаясь на ценник, а на кассе пробивается совсем иная цифра? Безусловно, такое несоответствие – ошибка в работе магазина, которую можно истолковать не иначе, как обман покупателя. Конечно, не стоит исключать человеческий фактор: за наличием актуальных ценников персонал мог банально недоследить. Но это не дает право магазину создавать проблемы покупателю. Итак, если произошла такая неприятная ситуация с несоответствием цен, покупатель вправе:
- Потребовать продать товар по цене, указанной в торговом зале;
- Обратиться с жалобой в суд или Роспотребнадзор.
Даже если покупка уже оплачена, не поленитесь сходить в торговый зал и сфотографировать ценник товара. Это фото потребуется в качестве доказательства. Далее попросите позвать администратора магазина, либо другого ответственного сотрудника и сообщите ему о возникшей проблеме. Будьте конструктивны, спокойно говорите о нарушении законодательства. Главное не скандальте, этим точно ничего не добьетесь – у работников магазинов уже сформировался иммунитет на агрессию.
Пожаловаться в вышестоящий орган, Роспотребнадзор, будет нелишним. Пускай посетят магазин с проверкой. Такое нарушение прав потребителя, как предоставление ложной информации о реализуемом товаре, наказывается серьезным штрафом. И, разумеется, оставьте отзывы о магазине в Интернете и многочисленных приложениях в телефоне. Так другие покупатели этого магазина будет предупреждены о возможных проблемах. Если так будет делать каждый покупатель, сервис магазина быстро придет в норму.
- Потребовать продать товар по цене, указанной в торговом зале;
- Обратиться с жалобой в суд или Роспотребнадзор.
Даже если покупка уже оплачена, не поленитесь сходить в торговый зал и сфотографировать ценник товара. Это фото потребуется в качестве доказательства. Далее попросите позвать администратора магазина, либо другого ответственного сотрудника и сообщите ему о возникшей проблеме. Будьте конструктивны, спокойно говорите о нарушении законодательства. Главное не скандальте, этим точно ничего не добьетесь – у работников магазинов уже сформировался иммунитет на агрессию.
Пожаловаться в вышестоящий орган, Роспотребнадзор, будет нелишним. Пускай посетят магазин с проверкой. Такое нарушение прав потребителя, как предоставление ложной информации о реализуемом товаре, наказывается серьезным штрафом. И, разумеется, оставьте отзывы о магазине в Интернете и многочисленных приложениях в телефоне. Так другие покупатели этого магазина будет предупреждены о возможных проблемах. Если так будет делать каждый покупатель, сервис магазина быстро придет в норму.
Особенности возврата покупок в Интернет-магазин
В эпоху Интернета приобретать товары, не выходя из дома, стало удобно и модно. Можно просматривать фотографии покупки с разных ракурсов, оформить доставку, расплатиться через электронный кошелек или карту. Да и обычные магазины постепенно переходят на Интернет-торговлю, потому что им это выгодно: не нужно платить аренду. Тем не менее, «Закон о правах потребителя» распространяется и на Интернет-магазины. Рассмотрим несколько ситуаций, которые иногда возникают при покупках через Сеть.
Ситуация первая. Возврат товара
Статья 26. Покупатель может принять решение вернуть покупку в любое время до того, как её доставят. А потом только в течение недели. Если покупателя не проинформировали в письменной форме о порядке и сроках возврата товара, то вернуть покупку можно в течение 3-х месяцев с момента его передачи. В момент доставки покупателя также должны проинформировать об адресе и режиме работы продавца, куда осуществляется возврат, сроке и порядке возврата товара. При отказе от покупки, продавец не позднее 10 дней, обязан возместить уплаченную сумму с вычетом расходов за доставку.
Ситуация вторая. Компенсация стоимости доставки
Статья 18. Если потребитель возвращает качественный товар, расходы за доставку продавец не возмещает. Если же товар бракованный, покупатель вправе требовать компенсировать стоимость доставки. Итак, если Интернет-магазин не соблюдает законодательство и нарушает права покупателя, напишите официальную жалобу на имя руководства магазина. Очень хорошо помогают отзывы о покупке в Интернете на специализированных форумах, в соцсетях, и сайтах-отзовиках. Только не пишите отзыв на сайте самого магазина: как правило, негативные отзывы оттуда удаляют. У крупных магазинов за отзывами клиентов следят специальные сотрудники. Они-то и могут помочь быстро решить возникшие проблемы.
Ситуация первая. Возврат товара
Статья 26. Покупатель может принять решение вернуть покупку в любое время до того, как её доставят. А потом только в течение недели. Если покупателя не проинформировали в письменной форме о порядке и сроках возврата товара, то вернуть покупку можно в течение 3-х месяцев с момента его передачи. В момент доставки покупателя также должны проинформировать об адресе и режиме работы продавца, куда осуществляется возврат, сроке и порядке возврата товара. При отказе от покупки, продавец не позднее 10 дней, обязан возместить уплаченную сумму с вычетом расходов за доставку.
Ситуация вторая. Компенсация стоимости доставки
Статья 18. Если потребитель возвращает качественный товар, расходы за доставку продавец не возмещает. Если же товар бракованный, покупатель вправе требовать компенсировать стоимость доставки. Итак, если Интернет-магазин не соблюдает законодательство и нарушает права покупателя, напишите официальную жалобу на имя руководства магазина. Очень хорошо помогают отзывы о покупке в Интернете на специализированных форумах, в соцсетях, и сайтах-отзовиках. Только не пишите отзыв на сайте самого магазина: как правило, негативные отзывы оттуда удаляют. У крупных магазинов за отзывами клиентов следят специальные сотрудники. Они-то и могут помочь быстро решить возникшие проблемы.